Une expérience client est une situation complexe

Une expérience client traverse tous les métiers d’une entreprise dans un parcours client de bout en bout. Cela commence par une publicité dans les médias, puis par un passage sur un site web ou en boutique, par une livraison ou la visite d’un technicien à domicile, par une facturation, voire un appel au service client. Tous les collaborateurs sont concernés par le «voyage client».

L’amélioration d’une expérience client est donc une situation complexe au sens où elle doit être envisagée globalement (ou de bout en bout) et de façon systémique de par les interdépendances qui existent entre chacune des dimensions qui la composent (technique, financière et comptable, informatique et digitale, humaine, etc.). Une situation complexe est en effet à la fois systémique et holistique.

C’est en ce sens que la clef pour atteindre l’excellence de service, condition d’une expérience client parfaite, passe par une réflexion collective associant toutes les parties prenantes devant le parcours client.

Si une des résultantes de l’intelligence collective est l’engagement de tous les collaborateurs, c’est bien la nature de l’expérience client qui y concourt. Co-construcion pour résoudre une situation complexe et excellence de service par l’engagement de tous se trouvent ainsi réunis pour une expérience client parfaite.

La mobilisation des intelligences de la situation réunira donc des représentants de chaque métier concerné par le parcours client. C’est ainsi que l’intelligence collective trouve son sens.

Comment renforcer l’implications des collaborateurs pour améliorer l’expérience client ?

Une entreprise c’est un but, un dessein, un objectif. Si elle ne peut exister sans clients et consommateurs, donc sans revenus ni budgets, elle ne peut non plus exister sans collaborateurs. L’entreprise est clairement, à l’échelle individuelle, une combinaison de facteurs personnels humains et économiques.

Pour que cette organisation soit au meilleur de sa performance, dans l’intérêt de tous (actionnaires, clients, collaborateurs, corps social, pouvoirs publics), les dirigeants de l’entreprise doivent s’attacher à la motivation des équipes, à la libération de leurs « forces de vie ».

C’est donc en ayant en tête que l’excellence client passe, pour être durable, par une excellence de travail des collaborateurs que des solutions doivent être identifiées pour une mise en œuvre à effectuer de façon opportune.

Première solution: “Client is First !” &  Live my life!

Une entreprise n’est pas une île. Les équipes doivent vivre au milieu de leurs clients en étant en contacts réguliers avec ceux-ci car les clients sont le moteur de l’entreprise, c’est donc la priorité numéro 1.

Programme Xperience Client

Les collaborateurs doivent donc pouvoir se mettre à la place des clients et pouvoir réagir. Ainsi passer du temps en espace de vente

et en service client à écouter pour comprendre les besoins et les attentes des clients, naviguer sur le web à la place du client pour faire son parcours, et partager en groupes pour réfléchir aux irritants, autant de volets d’un programme complet à animer de façon coordonnée.

Programme Ambassadeurs

Cela suppose également d’offrir dans des conditions préférentielles aux collaborateurs l’usage des outils ou des services des clients. En contrepartie, il faut également mettre à leur disposition des moyens digitaux ( applis sur smartphone, forum d’échanges sur le réseau social d’entreprise) pour inciter la remontée de tout dysfonctionnement la proposition d’idées d’amélioration. Des idées de simplification de processus ou la mise en avant de bonnes pratiques vues ailleurs peuvent ainsi être transmises. Il faudra surtout pour maintenir le tempo :

– Valoriser ces remontées par une communication interne mensuelle et par le support du PDG, sponsor numéro un de la démarche.

– Le partage et la démarche peuvent aussi se faire au cours de revue de process ou d’ateliers de cartographie de voyage clients.

Deuxième solution : « coworkers as well ! »

Symétrie des attentions et management

À force de dire aux équipes que la première chose qui compte ce sont les clients et qu’il faut leur prêter beaucoup d’attention, leur réaction sera de solliciter la même attention de la part de leur encadrement. Un cercle vertueux doit être installé dans une symétrie des attentions : prêter attention aux clients c’est aussi prêter attention aux collaborateurs, ce sont aussi des êtres humains, l’esprit de service n’est pas à sens unique, il doit être circulaire.

Une entreprise idéale pourra s’attacher à proposer un bon système de rémunération, de bonnes conditions de travail, des avantages sociaux (horaires et aménagement du temps de travail, congés, couverture maladie), de la formation continue, des évolutions de carrières, un style de management. Mais au bout de quelques anées, choyer ses collaborateurs au même titre que traiter parfaitement ses clients suffit- il ? L’attention passe par une disponibilité, une écoute active, une posture et un comportement respectueux adéquat. Elle doit passer par le rappel de valeurs structurant l’entreprise et des comportements exemplaires des dirigeants.

Troisième solution : les valeurs de l’entreprise

– Simplicité (la volonté de simplifier en permanence la vie des clients)

– Audace (de réinventer et de rechercher des solutions en rupture, très différentes)

– Engagement (pour la qualité aux clients)

Autant de valeurs qui impactent l’expérience client. Elles peuvent être complétées par une quatrième valeur, très en adéquation avec celle-ci : le sens ou l’esprit de service ! L’esprit de service vise à réduire constamment l’effort ou la « souffrance » du client, à créer au final une expérience client simple et rapide, donc sans effort. Cela suppose de réagir rapidement à la demande, d’être plus disponible, de connaître parfaitement son domaine et de pouvoir aller au-delà des attentes du client. C’est en ce sens qu’une université du service, lieu d’échanges et d’apprentissages de bonnes pratiques, de méthodes et d’outils peut être organisée.

Quatrième solution : Vision et mission

Une autre façon de donner du sens est de rappeler ou simplement de formaliser la raison d’être de l’entreprise, sa finalité, son utilité : par exemple « Vous permettre de communiquer ! «. Voilà une jolie mission d’entreprise, simple et facile à comprendre par tous et mobilisatrice ! Nokia avait choisi « Connecting People » !

Cinquième solution : manager comme conduire un orchestre !

Un processus complexe tel qu’un voyage-client de bout en bout (comme faire un achat sur internet) devrait être envisagé comme une symphonie (beaucoup d’instruments et beaucoup de couches de musique superposées) conduite par un véritable chef d’orchestre.

Ainsi dans ce processus complexe, chacun a répété sa partition et la maîtrise parfaitement, suit le processus (ou la partition), écoute ses voisins et s’adapte à leur jeu, suit enfin le chef d’orchestre. Ce chef d’orchestre est un nouveau métier celui de manager d’expérience client.

Mais celui-ci ne peut être un tyran dominateur. Il doit être dans une relation de partenariat, de confiance, de respect de chacun, mettre à l’aise l’équipe et montrer la valeur de chaque membre, surtout ne pas donner de leçons ou humilier, rester calme et clair dans ses ordres, écouter activement, être capable de faire passer ses points de vue et convaincre. Il devrait avoir de l’humour, n’intervenir et n’agir que lorsque c’est nécessaire en maintenant le flux d’énergie. Il doit donc connaître parfaitement le processus et le rôle de chacun dans celui-ci, avoir un sens parfait du client (ou de l’auditeur en se mettant à sa place dans la salle de concert), avoir de l’autorité de par ses compétences et savoir faire travailler les gens ensemble.

On pourrait autoriser au sein de l’équipe le travail de solistes (profil atypique ?) capables d’interpréter la partition et de « sortir du processus » par un empowerment ou une autonomie confiée.

Sixième solution : rappeler les règles d’or !

Enfin une des solutions est le respect des règles. La première est universelle et radicale : « fait aux autres ce que tu aimerais que l’on te fasse et inversement ne leur fait pas ce que tu n’aimerais pas que l’on te fasse » !

Un autre moyen de respecter les règles est de se baser sur le sport qui lorsqu’il est joué en compétition est arbitré par un juge qui utilise les cartons jaunes et rouges. Cet arbitrage peut être effectué par le groupe lui-même et par un jugement à 360°. Utiliser les cartons jaunes pour désigner les comportements hors-jeu ! ou les bravos pour les comportements exemplaires !)

En conclusion, les solutions pour renforcer l’engagement des employés au bénéfice des clients vont donc de la mobilisation de leur intelligence de la situation, celle de leur métier, de leur profession, jusqu’à la symétrie des attentions, aux valeurs et à la raison d’être de l’entreprise, au management transversal autour de séances de customer journey mapping et au rappel des règles du jeu !

La simple approche « client d’abord » n’est pas suffisante car les collaborateurs ne sont pas des robots ! Il faut prendre leur pouls régulièrement et recueillir ainsi la voix des collaborateurs par voie d’enquête en ligne

Une entreprise APACHE !

On pourrait trouver un bon moyen pour sensibiliser tous les acteurs à ces impératifs d’expérience client réussie et de mobilisation de l’intelligence collective. L’entreprise peut se lancer le défi de devenir une entreprise

A P A C H E (Always Pay Attention to eaCh other and be Helpul to Everyone)

Soyez disponible pour les autres ! Soyez en écoute active !

Mettez- vous toujours à la place du client, faites-lui confiance, connaissez- le parfaitement !

Essayez toujours de penser en termes d’efforts clients  et collaborateurs (« pains ») !

Trouvez rapidement une solution à son problème ou à sa demande !

Cherchez la meilleure solution (la plus facile pour le client et pour le collaborateur) !

Efforcez- vous de toujours donner la meilleure valeur ajoutée !

Alertez immédiatement la bonne personne lorsqu’il y a un problème ou lorsque vous ne pouvez le résoudre vous-même !

Aidez tout membre de l’équipe lorsque c’est nécessaire !